IBM Cognos

Cognos Analytics to łatwa w użyciu interaktywna platforma analizy biznesowej z funkcjami sztucznej inteligencji. W MACS opracowaliśmy interaktywne kokpity i szablony raportów dla Control Desk w Cognos Analytics.

Czym jest Cognos Analitycs?

Cognos Analytics to platforma Business Intelligence (BI). Ponieważ jest napędzany sztuczną inteligencją, aktywnie identyfikuje możliwe problemy i anomalie w danych, dzięki czemu możesz efektywniej nimi zarządzać. Ma nawet funkcje predykcyjne, dzięki czemu możesz dokładniej planować zasoby w oparciu o te prognozy. Obsługuje pełny cykl analityczny, od eksploracji do działania. Dzięki Cognos Analytics możesz łatwo wizualizować i analizować swoje dane. Szybko udostępniaj swoje spostrzeżenia każdemu w organizacji, aby odpowiednia osoba mogła podjąć działania. Twórz pulpity nawigacyjne i raporty lub dostosowuj istniejące, aby idealnie spełniały Twoje potrzeby.

Co oferuje MACS

W MACS możemy dla Ciebie wdrożyć Cognos Analytics dla Control Desk. Instalujemy Pentaho Data Integration ETL-Tool Spoon, Cognos Framework Manager i Cognos Analytics. W rezultacie otrzymujesz gotowy do użycia zadań i transformacji Pentaho ETL, pakiet Cognos Framework Manager oraz szablony raportów i pulpitów nawigacyjnych.

Ponadto oferujemy interaktywne pulpity nawigacyjne i raporty dotyczące zgłoszeń serwisowych, incydentów, problemów oraz katalogu usług. Dzięki MACS Cognos Analytics możesz łatwo i skutecznie analizować te pulpity nawigacyjne i raporty. Pomoże Ci to uzyskać wgląd i odkryć przyczyny nieprawidłowości lub znaleźć rozwiązanie problemów.

Poza tym Cognos umożliwia dedykowaną konfigurację naszych pulpitów nawigacyjnych i raportów oraz modyfikowanie ich tak, aby dokładnie odpowiadały Twoim potrzebom. Możesz też tworzyć raporty i pulpity nawigacyjne w zaledwie pięciu prostych krokach:

1. Wybierz szablon
2. Wybierz źródło
3. Wybierz wizualizację
4. Wybierz pola
5. Uzyskaj wyniki

To takie proste. Za pomocą kilku kliknięć możesz zbudować własne wizualizacje, a następnie udostępnić je w swojej organizacji. Jeśli wolisz rozwiązania dopasowane do Twoich potrzeb biznesowych, nasi konsultanci mogą pomóc lub stworzyć dla Ciebie raporty i pulpity nawigacyjne.

It’s as easy as that. In just a few clicks you can build your own visualisations and then share them within your organisation. If you prefer solutions tailored to fit your business needs, our consultants can assist or create reports and dashboards for you.

Korzyści wynikające z korzystania MACS Cognos Analitycs

• Neutralne kosztowo: zawarte w IBM Control Desk 7.6.1 i IBM Maximo
• Łatwy w użyciu
• Szybki i elastyczny
• Gotowe do użycia wizualizacje wydajności Twojego biura obsługi
• Wykrywanie problemów na pierwszy rzut oka
• Gotowe do użycia raporty dotyczące wydajności Twojego działu obsługi
• Raporty w czasie rzeczywistym i pulpity nawigacyjne za pośrednictwem poczty

Pulpity MACS Cognos dla Control Desk

Cognos Analytics to łatwa w użyciu interaktywna platforma analizy biznesowej z funkcjami sztucznej inteligencji (AI). W MACS opracowaliśmy interaktywne kokpity i szablony raportów dla Control Desk w Cognos Analytics. Dzięki naszym pulpitom nawigacyjnym i raportom możesz łatwo i szybko uzyskać wgląd w swoje zgłoszenia serwisowe, incydenty, problemy oraz w katalog usług.

Pulpity nawigacyjne do zgłoszeń serwisowych

Nasze pulpity nawigacyjne MACS dla Control Desk zawierają pulpit nawigacyjny dla zgłoszeń serwisowych, incydentów, problemów i katalogu usług. Jako przykład omówimy pulpit obsługi zgłoszeń serwisowych. Jego celem jest zapewnienie wglądu w wydajność działu obsługi dzięki wizualizacjom, które są łatwe do interpretacji. Pulpit nawigacyjny składa się z trzech kart, jednej dla kondycji zgłoszenia serwisowego i jednej dla operacji zgłoszenia serwisowego. Pulpity nawigacyjne na tym blogu są oparte na danych demonstracyjnych, które staraliśmy się jak najbardziej reprezentatywne dla rzeczywistego działu obsługi.

Stan zgłoszenia serwisowego

W górnej części deski rozdzielczej wyświetlane są cztery liczby.

Pierwsza liczba od lewej wyświetla liczbę otwartych zgłoszeń serwisowych. Kolejna liczba wskazuje zgłoszenia serwisowe, które zostały otwarte dzisiaj. Celem jest uzyskanie niskich wartości dla obu wskaźników. Następnie widzimy liczbę zgłoszeń serwisowych, które zostały zamknięte przez pracowników service desk – w przeciwieństwie do zgłoszeń serwisowych, które zostały zamknięte przez kogoś z drugiej linii. Celem jest osiągnięcie jak najwyższego wskaźnika zamkniętych zgłoszeń serwisowych.

W dolnej połowie deski rozdzielczej znajdują się cztery wykresy. Na wykresie kołowym po lewej stronie możesz zobaczyć liczbę otwartych wniosków dla każdego statusu. Pomaga to na przykład sprawdzić, czy zbyt wiele wniosków nie pozostaje otwartych w określonym stanie. Na następnym wykresie możesz zobaczyć tylko żądania, które zostały otwarte dzisiaj i w jakich godzinach zostały utworzone. W tym przykładzie wszystkie żądania zostały utworzone ponad godzinę temu, więc widzimy tylko dolny pasek.

Następny wykres kołowy pokazuje otwarte żądania według grupy przeliczników. Każda grupa przeliczników zwykle przekłada się na inny dział w Twojej organizacji. W związku z tym ten wykres kołowy pomaga zrozumieć obciążenie pracą różnych grup lub działów. Ostatni wykres przedstawia zgodność z SLA. W naszym przykładzie jest sześć wniosków do realizacji dzisiaj, jedno do jutra i wreszcie osiem kolejnych wniosków musi zostać rozwiązanych w ciągu następnego tygodnia, aby spełnić warunki umowy SLA. Pomaga to oszacować ilość pracy na podstawie zgłoszeń serwisowych na nadchodzący tydzień.

Zanurz się głębiej w swoje dane

Oprócz wyświetlania tych informacji w podstawowych wizualizacjach, Cognos pozwala zagłębić się w dane. Jeśli klikniesz jeden z segmentów wykresu kołowego, cały pulpit nawigacyjny zostanie przefiltrowany tylko na podstawie danych z tego segmentu. W poniższym przykładzie kliknęliśmy segment dla „KOLEJKA” na wykresie kołowym Open SR według stanu. Cały pulpit jest natychmiast filtrowany, aby uwzględnić tylko dziesięć żądań ze statusem w kolejce. Pomaga to szybko zrozumieć dane na głębszych poziomach.

Operacje na zgłoszeniach serwisowych

Druga zakładka w tym panelu zawiera informacje o operacjach działu obsługi. Możemy łatwo zauważyć, że wszystkie zgłoszenia serwisowe w wersji demo panelu serwisowego mają podpiętą umowę SLA. Jednak tylko nieliczni mają zastosowane takie rozwiązanie i nie korzystają też z katalogu usług. Wygląda na to, że ten demo panelu serwisowego nie wykorzystuje w pełni rozwiązań ICD ani katalogu usług!

 

Ponadto widzimy, że średnio żądanie jest ponownie przydzielane 1,226 razy. Idealnie ta wartość powinna mieścić się w przedziale od 1 do 2, więc wygląda to dobrze. Widzimy kolejne kilka wykresów, które pomagają zobaczyć, kto rozpatruje zgłoszenia indywidualnie i według grupy, dostarczają informacji o klasyfikacjach i czy zgłoszenia serwisowe są rozwiązywane na czas. Na ostatnim wykresie widzimy zgłoszenia serwisowe, które nie zostały przypisane. Użyjemy tego wykresu, aby wyjaśnić, w jaki sposób możemy korzystać z Cognos Analytics Insights.

Jeśli klikniemy ikonę lupy w prawym górnym rogu wykresu, otworzy się okno Insights. Funkcję Insights można włączać i wyłączać. Po włączeniu obliczana jest średnia, a Cognos Analytics szuka znaczących różnic. W tym przypadku znaleziono 1 znaczącą różnicę.

Kiedy najedziemy kursorem na jedną znalezioną różnicę, różnica zostanie pokrótce wyjaśniona. Liczba zgłoszeń jest niezwykle wysoka, gdy #NotAssignedDays wynosi 0. Ponieważ ten wykres powinien wyświetlać się, gdy zgłoszenia nie są przypisane, warto wykluczyć zgłoszenia, które nigdy nie były nieprzypisane przez więcej niż jeden dzień.

Teraz, gdy włączyliśmy Statystyki, wracamy do wykresu. Jeśli klikniemy prawym przyciskiem myszy pasek 0 nieprzypisanych dni, wyświetli się następująca informacja:

Ponownie otrzymujemy powiadomienie, że ta wartość ma niezwykle wysoką liczbę zgłoszeń z zaufaniem na poziomie 95%. Za pomocą poniższych przycisków możemy błyskawicznie filtrować, zachować lub wykluczyć tę wartość. Wybieramy opcję wykluczenia po prawej stronie. Cognos będzie teraz wykluczać wszystkie zgłoszenia o wartości 0 dla nieprzypisanych dni dla tego wykresu. Teraz wyraźniej widzimy, że w naszej wersji demo działu obsługi niektóre zgłoszenia nie były przydzielane zbyt długo. Konieczne może być dalsze zbadanie, dlaczego te zgłoszenia nie były przydzielane od tak dawna. Oczywiście opiera się to na danych demonstracyjnych, więc te wyjątki są częstsze niż w środowisku produktywnym.

Zgłoszenia serwisowe: inne wizualizacje

Ostatnia zakładka, którą mamy w panelu zgłoszeń serwisowych MACS, to inne wizualizacje. Znajdziemy tu dwie wizualizacje. Po pierwsze, znajduje się wykres ilości zgłoszeń miesięcznie w ciągu ostatnich pięciu lat. Widzimy trend, w którym zwykle mamy pracowity miesiąc w styczniu, który spada w lutym, by ponownie wzrosnąć w okolicach marca i kwietnia.

Drugi wykres pokazuje liczbę zgłoszeń dziennie, od marca do połowy maja. W tym przykładzie Cognos jest ustawiony na wykonanie prognozy dla następnych dziesięciu dni, w związku z czym mamy prognozę liczby żądań usług, których można się spodziewać.

Inne rodzaje pulpitów

Oprócz pulpitu nawigacyjnego dla zgłoszeń serwisowych, MACS stworzył pulpity nawigacyjne dla incydentów, problemów i katalogu usług. Jeśli masz pytania lub chcesz zobaczyć więcej, skontaktuj się z nami, a z przyjemnością odpowiemy na Twoje pytania lub zaprezentujemy wersję demonstracyjną naszych innych pulpitów nawigacyjnych MACS Cognos — info@macs.eu

 

Alternatywnie, aby zobaczyć przykład działania ogólnego pulpitu nawigacyjnego Cognos i sposobu interakcji z nim, zalecamy zapoznanie się z pulpitem nawigacyjnym – IBM covid-19 dashboard.