IBM Cognos

Cognos Analytics ist eine einfach zu bedienende interaktive Business Intelligence-Plattform mit KI-Funktionalitäten. Bei MACS haben wir interaktive Dashboards und Berichtsvorlagen für Control Desk in Cognos Analytics entwickelt.

Was ist Cognos Analytics?

Cognos Analytics ist eine Business Intelligence (BI)-Plattform. Sie ist KI-basiert, daher identifiziert sie aktiv mögliche Probleme und Anomalien in Ihren Daten, sodass Sie Ihre Daten effektiver auswerten können. Sie verfügt zudem über eine Prognosefunktionen, sodass Sie Ihre Ressourcen auf der Basis dieser Vorhersagen genauer planen können. Es unterstützt den gesamten Zyklus der Analytik, von der Erkennung bis zum Weiterbetrieb. Mit Cognos Analytics können Sie Ihre Daten einfach visualisieren und analysieren. Teilen Sie Ihre Erkenntnisse schnell mit jedem in Ihrem Unternehmen, damit die richtige Person Maßnahmen ergreifen kann. Erstellen Sie Dashboards und Berichte oder passen Sie bestehende an, um Ihre Anforderungen perfekt zu erfüllen.

Das Angebot von MACS

Wir von MACS können Cognos Analytics for Control Desk für Sie einrichten. Wir installieren Pentaho Data Integration, ETL-Tool Spoon, Cognos Framework Manager und Cognos Analytics. Als Ergebnis erhalten Sie gebrauchsfertige Pentaho ETL-Jobs und Transformationen, Cognos Framework Manager-Pakete sowie Berichts- und Dashboard-Vorlagen.

Zusätzlich bieten wir interaktive Dashboards und Berichte für Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme und den Servicekatalog. Mit MACS Cognos Analytics können Sie einfach Drilldowns zwischen diesen Dashboards und Berichten durchführen. Dies hilft Ihnen, Einblicke zu gewinnen und die Ursachen von Unregelmäßigkeiten oder Problemen zu entdecken.

Außerdem können Sie mit Cognos unsere Dashboards und Berichte wiederverwenden und sie an Ihre Bedürfnisse anpassen. Oder Sie erstellen Berichte und Dashboards in nur fünf einfachen Schritten:

1. Wählen Sie eine Vorlage
2. Wählen Sie eine Quelle
3. Wählen Sie eine Darstellung
4. Wählen Sie die Felder aus
5. Erhalten Sie Ihre Ergebnisse

So einfach geht’s. Mit nur wenigen Klicks können Sie Ihre eigenen Darstellungen erstellen und diese dann innerhalb Ihrer Organisation teilen. Wenn Sie Lösungen bevorzugen, die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind, können unsere Berater Sie unterstützen oder Berichte und Dashboards für Sie erstellen.

Vorteile von MACS Cognos Analytics

• Kostenneutral: in IBM Control Desk 7.6.1 und IBM Maximo enthalten
• Einfach zu bedienen
• Schnell und flexibel
• Gebrauchsfertige Visualisierungen Ihrer Service Desk Performance
• Erkennen Sie Probleme auf einen Blick
• Gebrauchsfertige Berichte über Ihre Service Desk Performance
• Zeitnahe Berichte und Dashboards per Mail

MACS Cognos Dashboards für Control Desk

Cognos Analytics ist eine einfach zu bedienende interaktive Business-Intelligence-Plattform mit KI-Funktionalitäten. Bei MACS haben wir interaktive Dashboards und Berichtsvorlagen für Control Desk in Cognos Analytics entwickelt. Mit unseren Dashboards und Berichten können Sie einfach und schnell Einblicke in Ihre Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme und Ihren Servicekatalog gewinnen.

Dashboards für Serviceanfragen

Unsere MACS Dashboards für Control Desk beinhalten ein Dashboard für Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme und den Servicekatalog. Als Beispiel werden wir das Dashboard für Serviceanfragen besprechen. Sein Ziel ist es, einen Einblick in Ihre Service-Desk-Leistung mit einfach zu interpretierenden Visualisierungen zu geben. Das Dashboard besteht aus drei Registerkarten, eine für den Zustand der Serviceanfragen, eine für die Vorgänge der Serviceanfragen sowie eine für die Prognose Ihrer zu erwartenden Serviceanfragen. Die Dashboards in diesem Blog basieren auf Demo-Daten, die wir versucht haben, so repräsentativ wie möglich für einen tatsächlichen Service Desk zu gestalten.

Status der Serviceanforderung

Im oberen Teil des Dashboards werden vier Zahlen angezeigt.

Die erste Zahl von links zeigt die Anzahl der offenen Serviceanfragen an. Die nächste Zahl zeigt die Serviceanfragen an, die heute geöffnet wurden. Das Ziel ist es, für beide Zahlen niedrige Werte zu haben. Dann sehen wir die Anzahl der Service-Anfragen, die von Service-Desk-Mitarbeitern geschlossen wurden – im Gegensatz zu den Service-Anfragen, die von jemandem aus dem Second level geschlossen wurden. Das Ziel ist es, hier hohe Prozentsätze zu haben.

In der unteren Hälfte des Dashboards befinden sich vier Diagramme. Im Kreisdiagramm auf der linken Seite sehen Sie die Anzahl der offenen Anfragen für jeden Status. Dies hilft Ihnen zu sehen, ob z. B. zu viele Anfragen in einem bestimmten Status offenbleiben. Im nächsten Diagramm sehen Sie nur die Anfragen, die heute geöffnet wurden, und wie lange es her ist, dass sie erstellt wurden. In diesem Beispiel wurden die Anfragen alle vor mehr als einer Stunde erstellt, daher sehen wir nur den unteren Balken.

Das nächste Kreisdiagramm zeigt Ihnen die offenen Anfragen nach Auflösungsgruppe. Jede Auflösergruppe entspricht normalerweise einer anderen Abteilung in Ihrem Unternehmen. Daher hilft Ihnen dieses Tortendiagramm, die Arbeitslast für die verschiedenen Gruppen oder Abteilungen zu verstehen. Das letzte Diagramm zeigt die SLA-Einhaltung an. In unserem Beispiel sind heute sechs Anfragen fällig, eine ist morgen fällig und schließlich müssen acht weitere Anfragen innerhalb der nächsten Woche gelöst werden, um ihr SLA einzuhalten. Dies hilft Ihnen, den Arbeitsaufwand aufgrund von SLA relevanten Serviceanfragen für die kommende Woche abzuschätzen.

Tauchen Sie tiefer in Ihre Daten ein

Neben der Darstellung dieser Informationen in einfachen Visualisierungen ermöglicht Ihnen Cognos, tiefer in Ihre Daten einzutauchen. Wenn Sie auf eines der Segmente eines Kreisdiagramms klicken, wird das gesamte Dashboard nur auf die Daten in diesem Segment gefiltert. Im folgenden Beispiel haben wir das Segment für «QUEUED» im Open SR nach Statusdiagramm angeklickt. Sofort wird das gesamte Dashboard gefiltert, um nur die zehn Anfragen mit Status-Warteschlange aufzunehmen. Dies hilft Ihnen, Ihre Daten schnell auf tieferen Ebenen zu verstehen.

Vorgänge bei Serviceanfragen

Die zweite Registerkarte in diesem Dashboard enthält Informationen über Service Desk-Operationen. Wir können leicht erkennen, dass alle Service-Anfragen in unserem Demo-Service Desk einen SLA anwenden. Nur sehr wenige haben jedoch eine Lösung aus dem Lösungskatalog angewandt, noch verwenden sie einen Servicekatalog. Es zeigt sich, dass dieser Demo-Servicedesk weder ICD-Lösungen noch den Servicekatalog in vollem Umfang nutzt!

Weiterhin können wir sehen, dass eine Anfrage im Durchschnitt 1,226 Mal neu zugewiesen wird. Dieser Wert sollte idealerweise zwischen 1 und 2 liegen, das sieht also gut aus. Wir sehen eine weitere Reihe von Diagrammen, die Ihnen dabei helfen, zu sehen, welcher Mitarbeiter die Anfragen im Einzelnen und innerhalb welcher Gruppe löst. Darüber hinaus erhalten wir Informationen über die verwendeten Klassifizierungen und ob Service-Anfragen rechtzeitig gelöst wurden.  Im letzten Diagramm sehen wir Service-Anfragen, die nicht zugewiesen wurden. Anhand dieses Diagramms werden wir erklären, wie wir Cognos Analytics Insights nutzen können.

Wenn wir auf das Lupensymbol oben rechts im Diagramm klicken, öffnet sich das Feld Insights. Die Insights-Funktionalität kann ein- oder ausgeschaltet werden. Wenn wir diese einschalten, wird der Durchschnitt berechnet und Cognos Analytics sucht nach bedeutsamen Unterschieden. In diesem Fall wird 1 bedeutender Unterschied gefunden.

Wenn wir mit dem Mauszeiger über den gefundenen Unterschied fahren, wird der Unterschied kurz erklärt. Die Ticketanzahl ist ungewöhnlich hoch, wenn #NotAssignedDays = 0 ist. Da dieses Diagramm Tickets anzeigen soll, wenn sie nicht zugewiesen sind, ist es sinnvoll, die Tickets auszuschließen, die nie länger als einen Tag nicht zugewiesen waren.

Nachdem wir nun Insights eingeschaltet haben, gehen wir zurück zum Diagramm. Wenn wir mit der rechten Maustaste auf den Balken für 0 nicht zugewiesene Tage klicken, wird die folgende Information angezeigt:

Wieder werden wir benachrichtigt, dass dieser Wert eine ungewöhnlich hohe Ticketanzahl auf dem 95 %-Konfidenzniveau hat. Mit den Schaltflächen unten können wir diesen Wert sofort filtern, behalten oder ausschließen. Wir entscheiden uns für die Option ausschließen auf der rechten Seite. Cognos schließt nun alle Tickets mit dem Wert 0 für Nicht zugewiesene Tage für dieses Diagramm aus. Jetzt sehen wir deutlicher, dass in unserem Demo-Servicedesk einige Tickets schon viel zu lange nicht zugewiesen wurden. Eine weitere Untersuchung, warum diese Tickets so lange nicht zugewiesen wurden, könnte notwendig sein. Natürlich basiert dies auf Demodaten, sodass diese Ausnahmen häufiger vorkommen als in einer produktiven Umgebung.

Serviceanfragen – Andere Visualisierungen

Die letzte Registerkarte, die wir in unserem MACS Service Request Dashboard haben, heißt andere Visualisierungen. Hier finden wir zwei Visualisierungen. Erstens gibt es ein Diagramm mit der Anzahl der Tickets pro Monat über die letzten fünf Jahre. Wir können einen Trend erkennen, bei dem wir normalerweise im Januar ein gesteigertes Ticketaufkommen im Monat haben, welches im Februar abnimmt, um dann im März und April wieder zuzunehmen.

Das zweite Diagramm zeigt die Anzahl der Tickets pro Tag, für März bis Mitte Mai. In diesem Beispiel ist Cognos so eingestellt, dass es eine Vorhersage für die nächsten zehn Tage durchführt. Somit erhalten wir eine Prognose, mit wie vielen Serviceanfragen in diesem Zeitraum voraussichtlich zu rechnen ist.

Andere Dashboards

Neben dem Dashboard für Serviceanfragen hat MACS auch Dashboards für Vorfälle, Probleme und den Servicekatalog erstellt. Wenn Sie Fragen haben oder mehr sehen möchten, kontaktieren Sie uns und wir beantworten gerne Ihre Fragen oder zeigen Ihnen eine Demo unserer anderen MACS Cognos Dashboards – info@macs-eu.dev.lamp.staging.local

Alternativ, um ein Beispiel zu sehen, wie ein allgemeines Cognos-Dashboard funktioniert und wie Sie damit interagieren können, empfehlen wir Ihnen, das IBM covid-19 Dashboard zu erkunden –  IBM covid-19 dashboard.